11 dicas para evitar reclamações de atraso nas entregas

Atualizado: Nov 8



Em 2020 ocorreu um aumento exponencial no número de reclamações por atraso na entrega de produtos. O ano, que foi de grande crescimento para o e-commerce no Brasil, mostra que o setor não estava preparado para o aumento da demanda.


A pandemia de fato mudou nossa forma de consumir e impactou diretamente a maneira de as empresas operarem.


As pessoas saíram menos de casa, o volume de compras pela internet aumentou exponencialmente e muitos negócios enfrentaram dificuldades para se adaptar à demanda e entregar dentro do prazo.


Em 2020, o Reclame AQUI recebeu 84,6% a mais de reclamações sobre atrasos na entrega em relação a 2019.


Atualmente, com o crescimento do acesso a redes sociais e com o surgimento de plataformas online de reclamações, o atraso na entrega de um produto pode prejudicar significativamente a imagem da sua empresa.

Por outro lado, sabemos como é difícil ter total controle sobre o frete, justamente por não depender somente da sua loja, mas também do transportador.


Ter uma estratégia logística bem estruturada gera segurança, mas não é garantia de que você não tenha de lidar com imprevistos.


Para garantir que o seu negócio não seja afetado por este tipo de problema, é fundamental que você saiba a forma certa de reparar falhas relacionadas à entrega.


Como você não tem total controle sobre o transporte, agilize o processo enquanto o produto ainda está em suas mãos. Para além disso, veja algumas dicas:


Tenha controle do estoque:


Você evita vender um produto que já está em falta. Quando isso ocorre, normalmente o vendedor entra em contato com o fornecedor para repor o estoque o mais rápido possível.


Mesmo que o fornecedor te entregue o produto no mesmo dia, as chances de o despacho do pedido atrasar são grandes. Além disso, com um estoque organizado você consegue agilizar a separação dos produtos.


Utilize Picking & Packing:


Esse método ajuda a conferir se o produto separado é realmente o produto que precisa ser enviado. Além de eliminar a possibilidade de enviar um produto ou variação diferente ao cliente, você agiliza a separação.


Dê opções de frete ao cliente:


Elas representam custos e prazos diferentes. Ciente dessas diferenças, o cliente será mais compreensivo ou mais exigente, dependendo da escolha que fizer.


Acrescente uma margem ao prazo de entrega:


Se o prazo informado pela transportadora for de 5 dias, por exemplo, configure as regras logísticas dentro da plataforma que utilizar para que o prazo apresentado ao cliente no e-commerce seja de 7 dias.


Isso proporciona uma segurança maior para a empresa e a transportadora, pois mesmo que o pedido atrase, esse tempo extra no prazo informado pode fazer com que o pedido chegue em tempo, ou até mesmo adiantado, superando as expectativas do cliente.


Ofereça o serviço de rastreamento de mercadoria:


Acompanhar o pedido não influencia na velocidade de despacho, mas pode ser o detalhe que impedirá seu cliente de abrir uma reclamação. A falta de informação sobre o trajeto do pedido é um gatilho prematuro para que o cliente entre em contato.


Automatize sua gestão:


Pense em todos os processos que sua equipe precisa fazer, desde a chegada do pedido até o seu envio, incluindo conferir os dados do pedido, emitir a NFe, imprimir as etiquetas, o pedido de coleta à transportadora, cada etapa do envio, até a entrega ao consumidor e a sua avaliação. Cada pequena falha que puder ser evitada é uma economia de tempo e dinheiro.


Em caso de atraso, identifique a causa:


Busque identificar a fonte do atraso junto ao fornecedor logístico, entendendo onde está a falha e que tipo de erro aconteceu no processo. Evite dar respostas automáticas e genéricas ao consumidor, preferindo fornecer informações a respeito do que aconteceu ao invés de se justificar com desculpas. Isso demonstra o seu esforço na resolução do problema e no objetivo de evitar que ele se repita.


Ofereça soluções:


O tempo que você investiria explicando que o problema não partiu da sua empresa pode ser melhor aproveitado buscando soluções.


Comprometa-se a encontra-las o mais rápido possível e prontamente entre em contato com o consumidor comunicando que a falha identificada já está sendo sanada.


Forneça a ele um novo prazo de entrega, para que se programe para receber o pedido e saiba quando a mercadoria saiu para a entrega. Ser transparente e proativo é o melhor caminho.


Proporcione agilidade no suporte:


O atraso na entrega pode representar um presente que deixou de ser entregue, uma necessidade que não foi atendida, enfim, uma grande frustração.


É importante que o suporte esteja disposto a ouvir o que o consumidor tem a dizer, acolher a sua dor e responder às suas angústias demonstrando estar ao seu lado. Um dos maiores repelentes de clientes é o descaso, por isso, tente contornar a situação com um suporte ágil e prestativo.


Mostre, através deste atendimento humanizado, que a empresa está comprometida em solucionar o problema o quanto antes – e garanta que de fato ela esteja.


Desculpe-se:


Mesmo que a culpa não seja diretamente da sua empresa, é importante que você se desculpe com o cliente.


É a sua empresa que faz a intermediação dos serviços logísticos e o cliente tem a sua marca como referência, portanto, a responsabilidade é sua, pois é a imagem do seu e-commerce que está em evidência.


Reconquiste o cliente:


A melhor estratégia para fazer isso é oferecer algum benefício ao consumidor. Condições especiais de pagamento, cupons de desconto, frete grátis para a próxima compra são alternativas interessantes para ofertar nesse momento.


Vale investir também em um mimo, cortesia ou outras ações semelhantes para valorizar o cliente e mostrar que a empresa preza pela relação com o consumidor.


Fidelizar um cliente é sempre mais barato do que conquistar um novo. Por isso, vale a pena investir tempo e esforço para contornar problemas de atraso na entrega, prezando sempre por um bom atendimento e transformando imprevistos em casos de sucesso.


Ser proativo, se antecipando à reclamação do consumidor e solucionando o problema de antemão, e comunicando a ele informações precisas com transparência e honestidade, são soluções para qualquer tipo de problema.


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