Como o prazo de entrega influencia na venda - e como otimizá-lo




Sobretudo durante a pandemia de Covid-19, o comércio eletrônico ganhou inúmeros adeptos. Mesmo públicos que não eram acostumados a utilizar tecnologias digitais acabaram por aderir às compras por sites e aplicativos.


Como resultado disso, a concorrência entre os varejistas cresceu e a excelência na execução dos serviços de entrega e a oferta de modalidades de frete diversificadas tornaram-se grandes diferenciais entre as lojas.


A possibilidade de optar entre um frete mais barato ou um mais veloz pode ser o fator que leva o cliente a optar por uma loja virtual específica em detrimento das outras.


O prazo, especialmente, pode ser mais determinante que o preço do produto quando estamos tratando de itens alimentares, farmacêuticos, cosméticos e outros perecíveis, ou até mesmo se o cliente estiver com pressa para receber.


O cenário de comércio eletrônico atual é marcado pela similaridade de preços na maior parte dos itens ofertados, dos eletrônicos às bijuterias – quando se trata da mesma marca e modelo.


Ao fazer a pesquisa por um televisor específico, por exemplo, a não ser que o encontre em promoção em alguma loja, o consumidor irá se deparar com uma série de ofertas cujo valor é muito parecido.


Quando a variação de preço é muito pequena, o prazo de entrega se torna fator decisivo para efetuar uma compra. E, após a conclusão da venda, não cumpri-lo é motivo para que o consumidor não apenas desista de comprar na sua loja como reclame do descumprimento.


E não estamos falando apenas sobre ele fazer sua reclamação ao SAC da empresa, mas também em sites dedicados a prestar esse serviço e também nas redes sociais.


Atualmente, dos 20 milhões de acessos mensais que o Reclame Aqui recebe, mais de 90% são de consumidores que procuram a reputação das empresas para ver se vale a pena fechar um negócio com elas.


Reclamações sobre o descumprimento de prazos de entrega podem manchar a reputação de uma loja num site como esse e fazer com que milhares de pessoas deixem de comprar dela.


Você deixará de fidelizar um cliente, que após uma experiência ruim com a entrega, poderá optar pela concorrência nas próximas compras.


Além de evitar que as reclamações ocorram investindo na excelência em gestão logística, também é importante ter agilidade nas respostas às reclamações quando elas ocorrem. Das mais de 30 mil reclamações recebidas por dia no Reclame Aqui, 82% são resolvidas em até três dias.


Responder rapidamente e esforçar-se para resolver o problema, independentemente de por qual canal ele foi informado pelo consumidor, pode ser a única forma de reverter a má experiência sobre a empresa, para que, mais do que voltar a fazer negócios com ela, ele não relate sua situação negativa para outras pessoas.


No inverso virtual, um relato negativo pode chegar a milhares de pessoas facilmente e influenciá-las na decisão de compra.


Para evitar que isso aconteça, além de assegurar o cumprimento dos prazos informados, é possível ainda reduzir o Lead Time - o tempo necessário para a empresa percorrer todo o ciclo de produção, desde que o pedido é feito pelo cliente até a entrega do produto.


Na visão do cliente, o lead time é o tempo desde que ele fez o pedido até o produto chegar em suas mãos. Já para a empresa, lead time é o tempo gasto pelo sistema de produção para que a matéria-prima se transforme em item finalizado, pronto para entrega.


Esse processo envolve questões como logística de produção, gestão de compras, fornecedores, produção e administração da engrenagem de abastecimento da empresa.


E, ainda que a satisfação do cliente seja positiva sobre a entrega da empresa, não necessariamente o lead time é otimizado. Isso porque estoques cheios só mascaram o problema e criam uma fila de produtos, aumentando o tempo de processo.


Mesmo que não se trate de um Lead Time sob encomenda (quando a indústria produz o item depois de receber o pedido), mas de um Lead Time com estoque, é preciso garantir que os produtos pedidos estão disponíveis no estoque, calcular o tempo de separação dos mesmos,

adicionar o tempo de contato com uma empresa transportadora, e acrescentar o tempo de transporte até a entrega do produto.


Para reduzir o Lead Time da sua empresa, é possível implementar melhorias nos seguintes pontos:


  1. Processos: usando um sistema de gestão ERP com controle de produção, você agiliza as etapas da sua produção, elimina erros e consegue reduzir o Lead Time;

  2. Fornecedores: pesquise constantemente sobre seu mercado para garantir os melhores fornecedores, com prazos rápidos e confiáveis. Busque negociar novos prazos sempre que houver oportunidade;

  3. Gargalos: identifique os gargalos no seu processo produtivo e coloque em prática ações para otimizar seus resultados. Isso pode ser feito através de um processo de auditoria interna, por exemplo;

  4. Qualidade: invista em gestão de qualidade e inovação, para assegurar poucas perdas e não conformidades. Assim reduzirá o retrabalho e também seu Lead Time;

  5. Manutenção: elimine paradas por quebra de máquinas aplicando boas práticas de manutenção preventiva na sua indústria;

  6. Otimização da rota: hoje em dia é possível usar softwares para otimizar a rota usada pelos veículos para reduzir o tempo gasto em transporte.

  7. Modalidades diversas de frete: considere oferecer ao cliente a possibilidade de retirar o produto na loja ou implementar o ship from store, o que também reduz o prazo de entrega e custos de frete;

  8. Padronização: quando for avaliar os seus processos, você pode identificar que muitas etapas da produção ou gestão de estoque são feitas de formas diferentes, sem respeitar um padrão. Entenda qual a melhor forma de melhorar esses processos e então defina um modelo a ser seguido por todas as pessoas e máquinas envolvidas neles. Dessa forma sua empresa melhora o Lead Time e ainda garante a qualidade e consistência do processo.

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