Como melhorar a satisfação do cliente através da logística




Na gestão das empresas, normalmente, costuma haver uma divergência bastante significativa entre a área de logística e o SAC: enquanto o primeiro geralmente é tido como uma função operacional, responsável por garantir a eficiência do estoque e do escoamento de mercadorias; o segundo tem traços comerciais, buscando garantir a satisfação do cliente - e a fidelização de cada consumidor já impactado.


Na prática, porém, os dois departamentos têm muito em comum. A interdependência dos setores é condição essencial para a sobrevivência em um mercado cada vez mais volátil, exigente e competitivo. Ao integrar logística e SAC, a companhia ganha em eficiência e em competitividade.


Em todas as etapas de uma venda, a logística pode beneficiar o SAC: no pré-vendas ao repassar informações sobre prazo de entrega e frete; ao longo da compra com visibilidade de informações das remessas em tempo real; e no pós-venda, quando necessário, com o trabalho de logística reversa.


Fazer a gestão da logística integrada aos demais departamentos da companhia – considerando o papel fundamental do SAC neste cenário, ao integrar todas as informações do cliente – oferece os seguintes benefícios:


  1. Padronização das operações internas, de forma a facilitar a comunicação entre as áreas;

  2. Centralização de dados, facilitando o acesso às informações e acelerando a interação com o cliente;

  3. Controle das métricas relacionadas à satisfação do cliente, principalmente no que compete à dinâmica logística, favorecendo ações corretivas e de aperfeiçoamento;

  4. Avaliação contínua dos resultados corporativos, promovendo oportunidades de melhoria.


Para lograr a obtenção desses benefícios – e consequentemente impactar positivamente as avaliações no SAC da companhia – é necessário:


Planejamento


Organize a sua frota, conheça a área que será atendida pela empresa e escolha bem as transportadoras que vão operar para cada região, muitas vezes as transportadoras desempenham melhor em determinados estados ou regiões específicos, ou até mesmo para certos tipos de mercadorias ou características do produto. Elaborar um planejamento organizando a sua malha de transportadoras pode gerar uma boa redução de custo e prazo de entrega para o seu cliente.


Escolha as melhores ferramentas para auxiliar em todas as etapas do processo. Monitorar todos os seus pedidos pode ser uma tarefa que demanda muito tempo e esforço, ainda mais quando ocorrem problemas com a entrega ou com o produto, por isso, ter ferramentas que agilizam o processo de cotação, contratação, rastreio e resolução de tratativas com cliente ou transportadora podem ser a chave para gerar economia e eficiência para o seu time, garantindo assim, também uma melhor experiência ao cliente final. (uma dica: a Equilibrium oferece tudo isso citado anteriormente!)


Não deixe de fora a política de trocas e as questões relacionadas à logística reversa. São etapas fundamentais em que o SAC será acionado e depende do trabalho da logística para ter sucesso. Ter o acesso rápido as informações pode ser um diferencial no atendimento ao cliente, por mais que tenha ocorrido um problema com o pedido, ter domínio das informações transmite mais confiança e tranquilidade ao cliente.


Opções de frete justas e prazos de entrega claros


Se hoje alguém realiza uma compra e o prazo para entrega é de cinco dias úteis, se ele for ultrapassado certamente o cliente não ficará satisfeito com a empresa. Então busque entregar a experiência que você gostaria de receber. Sabemos que a entrega pode sim atrasar por conta da transportadora, e nesses casos, informar o cliente com antecedência que seu pedido chegará atrasado e mantê-lo informado com as atualizações de rastreio são atividades que você pode fazer para mesmo com atraso, ter um bom atendimento ao cliente.


Procure maneiras de otimizar os prazos passados ao consumidor, além de fornecê-los baseados na realidade da sua operação. Tenha em mente o tempo de separação dos pedidos e as janelas de coleta combinadas com as transportadoras, isso deve ser levado em consideração ao apresentar um prazo para o cliente, é sempre bom informar também, se possível, um ou dois dias a mais no prazo como medida de segurança. Caso seu cliente receba antes, terá uma boa experiência!


Estoques físico e online integrados e atualizados


Fazer um inventário do estoque é essencial para não vender mais do que a empresa possui. Uma boa gestão de estoque é realizada quando o gestor tem uma noção do fluxo de vendas da empresa, consegue antecipar as demandas dos clientes e se prepara bem para datas comemorativas ou importantes para o comércio.


Utilize ferramentas que integram o estoque físico ao online para garantir que as informações coincidem em ambos. Ter essas informações organizadas possibilita que futuramente você possa estruturar uma expedição a partir das suas lojas com o estoque mais próximo da casa do cliente, reduzindo tempo de entrega e custo de frete (ship-from-store) ou então disponibilizar a retirada dos produtos diretamente na loja, se for o seu caso.


Centros de distribuição estratégicos para diminuir o tempo das entregas


Não é necessário ter inúmeros centros de distribuição, mas alinhar a localização de cada um com as regiões atendidas pela operação. Assim, o prazo de entrega repassado ao consumidor pode ser menor e o valor do frete mais acessível. Assim como comentado no item anterior as suas lojas físicas podem atuar como mini centros de distribuição, podendo ser pontos estratégicos de despacho na sua malha logística.


Roteirização automática para diminuir custos


Uma ferramenta de roteirização facilita a vida de todo gestor de entregas. A tecnologia é eficaz na hora de traçar as melhores rotas e entregar agilidade e economia para toda a operação. Assim como o Uber traça a melhor rota para você chegar a um destino final, a roteirização das entregas traça a melhor rota para você entregar seus produtos, economizando tempo e combustível.


Todo o trabalho manual de organizar as rotas, analisar as melhores opções no mapa e passar para cada motorista o seu itinerário do dia é automatizado por um roteirizador. Ainda é possível alinhar a separação das cargas para cada veículo, conforme as características exigidas pela carga, ou locais de entrega.


Informações do status da entrega atualizadas


Um dos principais problemas de uma entrega, na visão do consumidor, é não saber em que nível do processo o seu produto se encontra e quando ele chegará ao destino, isso gera insegurança e falta de previsibilidade.


Imagine que João comprou uma boneca para o aniversário de sua filha, o prazo de entrega é de 10 dias. Se João não tiver o rastreio da mercadoria em mãos, certamente vai ficar agoniado todos esses 10 dias pensando se sua filha receberá o presente na data do seu aniversário ou não. Seu cliente não precisa passar por isso, não é mesmo?


Segundo relatório do Gartner, até 2023, 50% das empresas líderes globais terão investido em soluções de visibilidade em tempo real para atender as demandas dos consumidores. O relatório sugere que uma empresa com visibilidade em tempo real pode ter uma economia de até 20% com custos e acelerar o processo de transporte em até 5%. Isso representa eficiência na operação e resulta em satisfação do cliente.


Se a sua empresa ainda não está fazendo a gestão integrada da logística, está na hora de começar. Além de avaliações positivas no SAC, a integração da área aos demais departamentos da companhia ocasiona maior agilidade, economia e eficiência nas entregas. São clientes - e gestores - mais satisfeitos.


Se você gostou do conteúdo e tem interesse em implementar tudo o que comentamos acima, entre em contato conosco! A Equilibrium oferece toda uma gama de serviços de orquestração logística capaz de reduzir entre 10 e 30% os seus custos de frete, aumentar de 10 a 15% a eficiência de mão-de-obra, melhorando de 5 a 10% o One Time Delivery, entre diversos outros benefícios – que incluem as avaliações positivas no SAC da sua empresa.




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