Ações pós Black Friday - Prepare sua empresa!



Não é exagero afirmar que a Black Friday se tornou a data mais importante do comércio eletrônico. Mas será que ela pode render bons frutos e se tornar uma oportunidade para fidelizar clientes também no longo prazo?


Está muito enganado quem pensa que Black Friday se trata apenas de planejamento prévio e vendas na data. O varejista enfrenta desafios que vão além, como a disponibilidade de estoque e um sistema de logística eficiente para assegurar que tudo ocorra bem depois que o cliente aperta o botão “comprar”.


Com o fim da Black Friday, surge uma nova preocupação para as lojas virtuais: os pedidos de trocas e devoluções de produtos.


Afinal, com o aumento das vendas na data, há mais possibilidades de os consumidores se arrependerem das compras, seja por encontrarem defeitos ou ficarem insatisfeitos com alguma característica dos itens.


Essas solicitações são temidas por muitos e-commerces, visto que trazem despesas extras e processos burocráticos.


Marcelo Linhares, da Constance Shoes, já passou por quatro Black Fridays e diz que seus principais gargalos no pós-venda estão relacionados à logística (atraso na entrega) e ao alto volume de atendimentos no SAC logístico.


Contudo, essa também pode ser uma ótima oportunidade para diferenciar a sua empresa e encantar seus clientes.


De acordo com um levantamento da Ebit, 92% dos consumidores voltariam a comprar de uma empresa que oferece uma boa experiência de troca ou devolução. Com base nisso, vemos a importância de uma estrutura ágil desses serviços para a fidelização dos clientes. Ela abrange:


Atendimentos do SAC


Se o consumidor está solicitando uma troca ou devolução, ele provavelmente não está satisfeito com o produto e a experiência, consequentemente, com a sua marca.


Para reconquistar a confiança desse cliente, um atendimento rápido, claro e humanizado durante o momento de pós-venda é indispensável.

Por isso, em caso de pedidos de retornos e trocas, é essencial estar disponível para prontamente responder as dúvidas e facilitar os procedimentos. Treinar previamente os colaboradores para sanar essas dúvidas e agilizar o processo é imprescindível.


Outro ponto muito importante é manter o cliente informado sobre todas as etapas da troca, devolução ou reembolso.


É possível enviar notificações, por exemplo, para atualizá-lo sobre cada passo e confirmar o recebimento do produto devolvido ou a solicitação do estorno à companhia de cartão de crédito. Com isso, o consumidor se sente amparado e seguro com o andamento da sua solicitação.


Logística reversa


De acordo com o E-Commerce Brasil, no país, temos uma taxa de logística reversa que varia entre 5% e 10%. Porém, na Black Friday esse valor aumenta para cerca de 15%. Afinal, quanto mais vendemos, mais devoluções podem ocorrer.


Portanto, assegurar que o processo seja feito de forma adequada pode garantir que nenhum cliente seja perdido.


Trocas e devoluções geralmente são vistas como procedimentos complicados pelos consumidores. De acordo com uma pesquisa da Ebit, 44% dos consumidores já deixaram de comprar em uma loja virtual por acharem que a devolução seria complexa.


Por isso, é interessante que os e-commerces ofereçam soluções eficientes e práticas, de modo que o cliente tenha o mínimo de trabalho e custo possível.


Na Equilibrium, por exemplo, devido ao esforço para otimizar o serviço de entrega, a média de todas avaliações feitas pelos clientes finais é de 4.3 de 5 estrelas.


Uma opção é a própria loja retirar o item no endereço do consumidor, o que é vantajoso para o comprador, mas custa mais para o lojista. Outra alternativa é o e-commerce disponibilizar vários postos de entrega onde o cliente pode levar o produto, como agências dos Correios.


Vale analisar as possibilidades de cada opção e identificar qual é mais estratégica para o seu e-commerce.


Também é importante oferecer algumas facilidades no processo da logística reversa, para agilizar o procedimento. Uma solução é disponibilizar a opção de o consumidor usar a própria embalagem da encomenda para retornar o produto.


Além disso, a etiqueta de devolução, com o código de autorização, já pode ser enviada junto do pedido inicial.


Disponibilizar serviços omnichannel é outra possibilidade, se você também tiver lojas físicas. Assim, você pode permitir que a pessoa devolva o produto adquirido online no estabelecimento físico mais próximo.


Feedback dos clientes


Para um e-commerce se manter competitivo no mercado, ele deve se adaptar ao seu público, melhorando em todos os aspectos possíveis. Assim, recolher o feedback dos seus clientes é uma forma de compreender mais sobre o seu próprio negócio.


Além disso, essa interação demonstra uma relação mais próxima com o cliente e com suas emoções. Para isso, crie canais efetivos para ouvir suas reclamações e elogios.


Um deles é incluir a pesquisa de satisfação e SAC logístico na mesma página do rastreamento do pedido, como fazemos na Equilibrium. E lembre-se: um feedback, sendo ele negativo ou positivo, irá te ajudar a enxergar uma forma de crescimento para a sua empresa.


Compreender porque os clientes estão solicitando os retornos e trocas pode ajudar a identificar possíveis problemas do e-commerce. A partir desse entendimento, é possível otimizar a loja para evitar novas insatisfações por parte dos consumidores.


Se o principal motivo for a decepção com o modelo ou tamanho do produto, por exemplo, pode-se aprimorar as descrições dos itens no site, para que as mercadorias atendam as expectativas dos compradores.


Auditoria de frete


O seu objetivo é verificar, de maneira minuciosa, se todas as regras e processos da operação logística estão sendo respeitados. Através dela, é possível identificar também problemas que podem trazer prejuízos financeiros à operação.


A auditoria de conta-frete, como também é conhecida, tem foco direto nos pagamentos, e é o processo no qual as faturas das transportadoras são conferidas.


Com isto, é possível verificar duplicidades, se os serviços entregues compõem o que foi previamente acordado em contrato, além de erros e cobranças.


Imagine o seguinte exemplo: os documentos da transportadora chegaram, mas você não teve tempo para conferir todos os itens. Em função disso, algumas divergências não foram percebidas.


Elas podem não ser tão significativas, mas, após uma data de vendas intensas como a Black Friday, podem gerar um rombo financeiro irreversível à empresa.


As conferências das faturas, realizadas por meio da auditoria de conta-frete, compõe o hall de serviços que integram um sistema eficiente de gestão logística. Vale lembrar que uma plataforma específica de gestão permite um maior controle das operações.


Análise financeira


Se você pretende vender 100 mil na data, por exemplo, esse valor precisa te dar uma determinada lucratividade para manter o seu negócio.


Mesmo que você venda bem na Black Friday, se a sua margem é baixa, antecipa recebíveis, não tem capital de giro e extrapolou no frete grátis, por exemplo… você pode não ter ganhado dinheiro suficiente.


Um dos problemas que podem ocorrer, por exemplo, é justamente não entender por que não está ganhando dinheiro, mesmo que pareça estar fazendo tudo certo. Podemos indicar, nesse caso, a conciliação financeira.


Ela trará um diagnóstico dos pagamentos e você verá onde está o furo do seu faturamento.


Para isso, tenha medições e indicadores. Avalie quanto você tem de análise de crédito, em que região está vendendo mais, e principalmente: as comparações das vendas e compras do dia.


Se você está vendendo, precisa repor. Esses indicadores refletem em um número financeiro muito importante: o prazo médio de recebimento e pagamento.


Além desses indicadores, pode ser que você venda em múltiplos canais, e cada um possui regras específicas e políticas comerciais para cada parceiro de vendas.


Assim, fique atento aos custos variáveis em cada canal – os valores devem ser precisos. Entenda também o seu real comissionamento para verificar o lucro.


Uma loja virtual também percorre diversos tipos de repasses financeiros, em diferentes canais de venda, com propostas diversificadas e com alta demanda.


Administrar grandes quantias de valores entrando e saindo não é fácil, por isso, uma ferramenta adequada pode ajudá-lo a automatizar esse processo e te dar dados reais de como o seu negócio efetivamente está se saindo.


Os principais tipos de repasses são: comissão; despesas; diferenças; ressarcimento; reembolso; e valores. Cada repasse possui suas variáveis.


No total, são mais de 70 tipos possíveis, indo muito além do comissionamento padrão. Por isso, é muito relevante que você não deixe seus repasses atrasarem.


Às vezes entra uma campanha de vendas, uma data comemorativa, como a Black Friday, e você acaba focando só em vender… Mas a venda é fácil de conquistar, o desafio é manter a rentabilidade.


Direitos do consumidor


É essencial também conhecer os direitos do consumidor, para garantir que o e-commerce cumpra a legislação. Isso evita problemas ainda mais sérios, como pagamento de multas, suspensão temporária das atividades e danos à reputação da marca.


A Lei 8.078/1990 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) determina, no artigo 49, o Direito de Arrependimento, ou seja, o cliente tem um prazo de sete dias após a entrega do produto para solicitar a sua devolução à loja virtual.


O valor total pago pelo consumidor deve ser estornado, e o e-commerce tem a responsabilidade de arcar com todos os custos de transporte. Nesse caso, o comprador não precisa apresentar um motivo específico para o pedido de retorno.


Se o item comprado apresentar algum defeito, por sua vez, os artigos 18 e 26 do CDC definem que o consumidor tem um prazo de 30 dias para pedir a troca de bens não duráveis, como bebidas e alimentos. Para bens duráveis, como roupas e eletrodomésticos, o tempo para solicitação é de até 90 dias.


Nesse caso, a loja tem um prazo de 30 dias para solucionar a situação, seja oferecendo um novo produto, devolvendo o valor pago ou realizando um abatimento proporcional do preço, se o cliente preferir permanecer com o item defeituoso.


Política de trocas e devoluções


Por fim, mas não menos importante, para assegurar a transparência de todo o processo, é imprescindível ter uma política clara de trocas e devoluções. Inclusive, a Lei nº 7.962/2013 determina que todos os sites apresentem essa política de forma objetiva e acessível para os consumidores.


Para isso, o link deve ficar em um local de fácil acesso e visibilidade, como no cabeçalho ou no rodapé do site.


Além disso, ela deve detalhar as condições, normas e prazos para as trocas e devoluções, especificando todo o passo a passo que o cliente deve seguir.


A linguagem adotada também deve ser de fácil entendimento, para esclarecer as possíveis dúvidas e evitar ambiguidades.


Para solicitações de troca de tamanho, cor ou modelo, cabe à própria política do e-commerce determinar como esse serviço será oferecido.


Nesse caso, uma política transparente e acessível é ainda mais importante, para deixar as especificidades da loja bem claras para o cliente.


Oferecer facilidades nessas situações pode ser uma boa estratégia competitiva, principalmente para o segmento de roupas e calçados, uma vez que é muito comum o tamanho de uma peça não servir na pessoa.


A loja que apresentar uma solução simplificada para esse problema terá um grande diferencial perante os concorrentes.


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